【2023年度】
製薬メーカーのコールセンターに関する満足度調査

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薬剤師調査レポート
【2023年度】製薬メーカーのコールセンターに関する満足度調査

■調査概要

各製薬企業のコールセンターに対する薬剤師評価を調べることにより、薬剤師がコールセンターに求めること、各製薬メーカーにおける改善ポイントは何なのかを明らかにすることを目的とし本調査を実施しました。

調査期間	2023年11月22日(水)～11月28日(火)
調査対象	株式会社ネクスウェイ　会員薬剤師　450名
調査方法	WEBアンケート
調査企画	株式会社ネクスウェイ

＜調査対象企業＞ （全24社）
アステラス製薬株式会社、アストラゼネカ株式会社、ヴィアトリス製薬株式会社、エーザイ株式会社、MSD株式会社、
大塚製薬株式会社、グラクソ・スミスクライン株式会社、沢井製薬株式会社、塩野義製薬株式会社、第一三共株式会社、
住友ファーマ株式会社、武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬株式会社、中外製薬株式会社、株式会社ツムラ、
東和薬品株式会社、日医工株式会社、ニプロ株式会社、日本イーライリリー株式会社、ノバルティスファーマ株式会社、
バイエル薬品株式会社、久光製薬株式会社、ファイザー株式会社、MeijiSeikaファルマ/Meファルマ
※事前にスクリーニング調査を実施し、利用頻度の多い24社を選定

■調査内容

【全体設問】

設門内容	回答方式	選択肢
コールセンターに求めることとして、各項目の重要度を教えてください	マトリクス	・オペレーターまでの接続の早さ (自動ガイダンス、呼び出し時間) ・オペレーターの回答の迅速さ（保留時間、返答までの時間）・オペレーターの回答の正確さ（必要に応じた根拠、エビデンスの提示）・オペレーターが質問の意図を理解しているか・指導せんや論文データ等の＋αの追加情報を得られたか・オペレーターの説明のわかりやすさ・最終的に疑問が解決したか・MRとの連携がとれている ※各項目について非常に重要 7 6 5 4 3 2 1 重要でないの7段階評価
薬局内で解決できない疑問が発生したときに、解消手段としてよく使う手段を選んでください	複数回答	・製薬メーカーのWebサイト・PMDA等、製薬メーカー外のサイト・製薬メーカーのコールセンター・製薬メーカーのチャットボット・薬局外の知り合いの薬剤師に聞く・SNSや薬剤師コミュニティサイトを活用する・製薬メーカーのLINE公式アカウント・製薬メーカーの担当MRへ問い合わせ・その他
各社のホームページについてお伺いします。コールセンターにかけずとも疑問を解決できると最も感じる企業を24社の中から教えてください	単一式	アステラス製薬株式会社、アストラゼネカ株式会社、ヴィアトリス製薬株式会社、エーザイ株式会社、MSD株式会社、大塚製薬株式会社、グラクソ・スミスクライン株式会社、沢井製薬株式会社、塩野義製薬株式会社、第一三共株式会社、住友ファーマ株式会社、武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬株式会社、中外製薬株式会社、株式会社ツムラ、東和薬品株式会社、日医工株式会社、ニプロ株式会社、日本イーライリリー株式会社、ノバルティスファーマ株式会社、バイエル薬品株式会社、久光製薬株式会社、ファイザー株式会社、MeijiSeikaファルマ/Meファルマ
前問の企業を選んだ理由を教えてください	自由回答

【各社設問】

設門内容	回答方式	選択肢
○○社のコールセンターを利用したことがありますか？	単一回答	1.おおよそ3ヶ月以内に利用した 2.おおよそ半年以内に利用した 3.おおよそ1年以内に利用した 4.1年以上前に利用した 5.使ったことがない
○○社のコールセンターに対する満足度を10点満点で教えてください	単一回答	非常に満足 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 非常に不満
先程の点数をつけた主な理由、印象に残っている事象を教えて下さい ※問い合わた製剤、領域等も覚えている範囲で構いませんのでご記入ください	自由回答
〇〇社のコールセンターについて、各項目の満足度を7点満点で教えて下さい	マトリクス	・オペレーターまでの接続の早さ (自動ガイダンス、呼び出し時間) ・オペレーターの回答の迅速さ（保留時間、返答までの時間）・オペレーターの回答の正確さ（必要に応じた根拠、エビデンスの提示）・オペレーターが質問の意図を理解しているか・指導せんや論文データ等の＋αの追加情報を得られたか・オペレーターの説明のわかりやすさ・最終的に疑問が解決したか・MRとの連携がとれている ※各項目について非常に満足 7 6 5 4 3 2 1 非常に不満の7段階評価