【2022年度】製薬メーカーのコールセンターに関する満足度調査
■調査概要
各製薬企業のコールセンターに対する薬剤師評価を調べることにより、薬剤師がコールセンターに求めること、各製薬メーカーにおける改善ポイントは何なのかを明らかにすることを目的とし本調査を実施しました。
| 調査期間 | 2022年10月6日(木)～10月12日(水) |
| 調査対象 | 株式会社ネクスウェイ 会員薬剤師 634名 |
| 調査方法 | WEBアンケート |
| 調査企画 | 株式会社ネクスウェイ |
＜調査対象企業＞ （全21社）
アステラス製薬株式会社、アストラゼネカ株式会社、エーザイ株式会社、MSD株式会社 、
大塚製薬株式会社、沢井製薬株式会社、塩野義製薬株式会社、第一三共株式会社、
住友ファーマ株式会社、武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬株式会社、中外製薬株式会社、
株式会社ツムラ、東和薬品株式会社、日医工株式会社、日本イーライリリー株式会社、
ノバルティスファーマ株式会社、バイエル薬品株式会社、久光製薬株式会社、ファイザー株式会社、
ヤンセンファーマ株式会社
※事前にスクリーニング調査を実施し、利用頻度の多い21社を選定
アステラス製薬株式会社、アストラゼネカ株式会社、エーザイ株式会社、MSD株式会社 、
大塚製薬株式会社、沢井製薬株式会社、塩野義製薬株式会社、第一三共株式会社、
住友ファーマ株式会社、武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬株式会社、中外製薬株式会社、
株式会社ツムラ、東和薬品株式会社、日医工株式会社、日本イーライリリー株式会社、
ノバルティスファーマ株式会社、バイエル薬品株式会社、久光製薬株式会社、ファイザー株式会社、
ヤンセンファーマ株式会社
※事前にスクリーニング調査を実施し、利用頻度の多い21社を選定
■調査内容
【全体設問】
| 設門内容 | 回答方式 | 選択肢 |
|---|---|---|
| コールセンターに求めることとして、 各項目の重要度を教えてください | マトリクス |
・オペレーターまでの接続の早さ (自動ガイダンス、呼び出し時間) ・オペレーターの回答の迅速さ（保留時間、返答までの時間） ・オペレーターの回答の正確さ（必要に応じた根拠、エビデンスの提示） ・オペレーターが質問の意図を理解しているか ・指導せんや論文データ等の＋αの追加情報を得られたか ・オペレーターの説明のわかりやすさ ・最終的に疑問が解決したか ・MRとの連携がとれている ※各項目について非常に重要 7 6 5 4 3 2 1 重要でないの7段階評価 |
| 薬局内で解決できない疑問が発生した ときに、解消手段としてよく使う手段を 選んでください | 複数回答 |
・製薬メーカーのWebサイト ・PMDA等、製薬メーカー外のサイト ・製薬メーカーのコールセンター ・製薬メーカーのチャットボット ・薬局外の知り合いの薬剤師に聞く ・SNSや薬剤師コミュニティサイトを活用する ・LINE公式アカウント ・製薬メーカーの担当MRへ問い合わせ ・その他 |
| 各社のホームページについてお伺いしま す。コールセンターにかけずとも疑問を 解決できると最も感じる企業を２１ 社の中から教えてください | 単一式 | アステラス製薬株式会社 アストラゼネカ株式会社 エーザイ株式会社 MSD株式会社 大塚製薬株式会社 沢井製薬株式会社 塩野義製薬株式会社 第一三共株式会社 住友ファーマ株式会社 武田薬品工業株式会社 田辺三菱製薬株式会社 中外製薬株式会社 株式会社ツムラ 東和薬品株式会社 日医工株式会社 日本イーライリリー株式会社 ノバルティスファーマ株式会社 バイエル薬品株式会社 久光製薬株式会社 ファイザー株式会社 ヤンセンファーマ株式会社 |
| 前問の企業を選んだ理由を教えてください | 自由回答 |
|
【各社設問】
| 設門内容 | 回答方式 | 選択肢 |
|---|---|---|
| ○○社のコールセンターを利用したことがありますか？ | 単一回答 | 1.おおよそ3ヶ月以内に利用した 2.おおよそ半年以内に利用した 3.おおよそ1年以内に利用した 4.1年以上前に利用した 5.使ったことがない |
| ○○社のコールセンターに対する満足度を10点満点で教えてください | 単一回答 | 非常に満足 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 非常に不満 |
| 先程の点数をつけた主な理由、印象に残っている事象を教えて下さい ※問い合わた製剤、領域等も覚えている範囲で構いませんのでご記入ください |
自由回答 | |
| 〇〇社のコールセンターについて、各項目の満足度を7点満点で教えて下さい | マトリクス |
・オペレーターまでの接続の早さ (自動ガイダンス、呼び出し時間) ・オペレーターの回答の迅速さ（保留時間、返答までの時間） ・オペレーターの回答の正確さ（必要に応じた根拠、エビデンスの提示） ・オペレーターが質問の意図を理解しているか ・指導せんや論文データ等の＋αの追加情報を得られたか ・オペレーターの説明のわかりやすさ ・最終的に疑問が解決したか ・MRとの連携がとれている ※各項目について 非常に満足 7 6 5 4 3 2 1 非常に不満の7段階評価 |
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■有償レポートについて
【各社レポートのご提供】
- 全体満足度、各項目満足度の全体平均値との比較チャート
- コールセンター満足度と各項目の相関と分析コメント
- 順位昨対比 全体満足度上位＆下位の理由一覧
【ローデータのご提供】
-
調査パネル属性の付与（勤務先役職、店舗数）
-
自由回答
【有償版レポート内容比較表】
| 無償レポート | 有償レポート① | 有償レポート② | |
|---|---|---|---|
| 各コールセンターの利用状況 | ● | ● | ● |
| 満足度上位の社名、全体傾向レポート | ● | ● | |
| 貴社満足度レポート | ● | ● | |
| 点数をつけた理由フリーコメント(貴社分) | ● | ● | |
| 項目別満足度レーダーチャート(貴社分) | ● | ● | |
| 満足度に影響を与える項目の相関分析レポート(全社分) | ● | ● | |
| 点数をつけた理由フリーコメント(全社分) | ● | ||
| 項目別満足度レーダーチャート(全社分) | ● | ||
| 満足度に影響を与える項目の相関分析レポート(全社分) | ● | ||
| 薬剤師の疑問解消方法、コールセンターに求めること全体レポート | ● | ● | ● |
| ローデータのご提供(貴社分) | ● | ● | |
| ローデータのご提供(全社分) | ● | ||
| 販売価格 ※税別 | 無料 | 35万円 | 120万円 |
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